À medida que a escassez de estoque persiste e os comportamentos de compra do consumidor mudam, é mais importante do que nunca que os revendedores se concentrem na experiência do cliente (CX).

No mercado hipercompetitivo de hoje, isso requer uma abordagem intencional para melhorar proativamente a experiência do cliente na concessionária.

Como podemos superar as expectativas dos clientes no pós-venda? Embora não haja uma abordagem única, devemos sempre:

★ Valorizar o tempo dos clientes:

Quanto tempo o cliente espera enquanto as informações são inseridas ou recuperadas do DMS?

Quanto tempo eles esperam para interagir com o profissional do agendamento, um caixa ou consultor de serviços?

Quanto tempo eles estão esperando para que as informações passem de um de seus colaboradores para o próximo até que o veículo seja devidamente colocado em serviço?

Essas informações podem ser críticas para determinar quais etapas são necessárias para resolver seus desafios exclusivos para seus clientes exclusivos.

Encontre maneiras de tornar todo o processo de experiência na concessionária o mais curto e eficiente possível e, em seguida, faça questão de dizer a seus clientes o que você está fazendo.

Não espere que eles percebam que você está encontrando pequenas maneiras de fazer as coisas andarem mais rápido, mas treine sua equipe para compartilhar essa informação.

Quanto mais seus clientes acreditarem que você está fazendo um esforço sincero para não desperdiçar seu tempo, mais eles estarão dispostos a confiar isso (tempo) a você no futuro.

★ Atualize as definições do CRM:

Suas regras de CRM ainda refletem a maneira como você deseja que seus clientes sejam atendidos em sua concessionária? Eles refletem as demandas atuais do mercado?

Muitas concessionárias “definem e esquecem” suas regras de CRM, e muito poucas reúnem os líderes das concessionárias em vendas, serviços e F&I para passar pelas regras juntos e garantir que reflitam a realidade e as melhores práticas.

Reserve um tempo antes do final do ano para revisar as regras de CRM sobre quem é contactado, com que frequência, para quê e por quem.

★ Melhore o fluxo de comunicação interno:

Embora as plataformas de mídia social sejam ótimas para compartilhar ofertas especiais, notícias e informações sobre os profissionais, elas também são uma fonte potencial de atrito se sua equipe de atendimento ao cliente não souber o que está sendo postado pela empresa.

Você tem um processo para garantir que suas equipes do pós-venda saibam o que está sendo postado em seus canais de mídia social e site? Todos eles sabem quais ofertas digitais existem hoje?

Com os clientes de hoje praticamente sempre iniciando suas compras on-line, é fundamental que os times estejam realmente conectados e atualizados com as informações postadas pela concessionária e montadora, garantindo que não haja confusão sobre a oferta em destaque do dia, semana ou mês.

Proativo ou reativo? Como está a sua estratégia de comunicação e marketing de serviços do seu pós-venda?

Ainda hoje, muitos esperam o cliente ligar ou entrar pela porta da consultoria técnica para perceber que ele existe no pós-venda, um claro modelo de atendimento reativo.

Já em operações mais focadas em “servir” ao cliente, em um modelo de atendimento proativo, não se espera o cliente tomar a iniciativa dessa conversa, agindo, então, antes dele procurar pelo pós-venda.

Como a proatividade pode ajudá-lo a oferecer uma excelente experiência ao cliente?

Até pouco tempo atrás, o relacionamento com o consumidor começava quando ele passava pelas portas do nosso showroom. Hoje, graças à Internet, a jornada da experiência do cliente começa muito antes dele pisar em nossa concessionária.

Devemos estruturar estratégias de marketing e relacionamento de suas operações de pós-venda para garantir que estamos causando as primeiras impressões certas, convertendo clientes potenciais em clientes compradores e satisfeitos.

★ Marketing de serviços preditivo:

O marketing preditivo entrega a mensagem certa, para os clientes em potencial certos, no momento certo, por meio dos canais com maior probabilidade de chamar sua atenção.

Esse processo orientado a dados inclui a produção de ofertas personalizadas e materiais de marketing projetados para envolver clientes ou clientes em potencial e conduzi-los pelo funil de vendas até a compra de nossos produtos e serviços.

Os consumidores atuais esperam e desejam esse nível de personalização em muitas outras facetas de suas vidas e passaram a ver o marketing personalizado como um benefício que eles valorizam nas empresas.

Ao se comunicar por meio de mensagens relevantes para suas necessidades exclusivas, você mostra aos clientes em potencial que eles são importantes para você, estabelecendo um excelente ponto de partida para a experiência do cliente na concessionária.

★ Utilizando dados para personalizar a experiência do cliente:

O que faz uma diferença real na eficácia de suas ações de marketing e relacionamento no pós-venda é a inclusão e utilização de informações de consumo e comportamento dos seus clientes oriundos do DMS e CRM.

Profissionais eficazes e atualizados confiam em suas habilidades de vendas tradicionais, além de utilizar as plataformas de vendas digitais para fornecer todas as informações e insights de que precisam sobre um cliente em potencial.

Por isso, além de coletar informações sobre os consumidores, comece a utilizá-los para se comunicar de maneira mais personalizada, proativa e assertiva com os seus clientes do pós-venda.

Hoje é mais importante do que nunca que os departamentos de pós-venda adotem uma abordagem baseada em dados para melhorar a experiência do cliente.

Essa abordagem leva a melhores índices de satisfação, maiores taxas de retenção, incrementos no ticket médio e maior rentabilidade no pós-venda e vendas!

Aqui estão algumas maneiras eficazes de melhorar seu índice de satisfação do cliente:

★ Torne a experiência do cliente agradável na concessionária:

Existem centenas de pontos de contato com o cliente e é importante que todos eles sejam baseados na missão compartilhada de manter a consistência na agilidade, transparência e comodidade para os consumidores.

Pesquisas apontam que 54% dos consumidores comprariam um veículo de uma concessionária que oferecesse sua experiência de serviço acima da média, mesmo que não tivesse o preço mais baixo.

Verifique as métricas de seus próprios resultados de vendas, pois é provável que você descubra que as vendas mais lucrativas geralmente vêm de clientes que têm uma boa experiência no atendimento com o pós-venda.

★ Reconheça a jornada de compra dos seus clientes no pós-venda:

Para o cliente, trata-se de quanto tempo leva o processo, quão pessoal é a experiência e se a concessionária é transparente o suficiente em sua abordagem.

Nossos clientes exigem um processo mais rápido porque simplesmente não têm tempo para esperar.

Você pode tomar medidas imediatas para a retenção de clientes da concessionária implementando comodidades que tornem a espera mais suportável para seus clientes e reduzindo o tempo ocioso no pós-venda.

★ Apresente o pós-venda na entrega técnica:

Quando chegar a hora certa, leve o cliente até o departamento de serviço e apresente-o a um gerente ou consultor de serviço.

A maioria dos revendedores costumava ter o ‘tour no pós-venda’ como parte do processo de vendas, embora muitos tenham abandonado ou esquecido nos últimos anos.

Lembre-se de que os consumidores geralmente consideram os departamentos de serviço da concessionária como a principal fonte de especialização quando se trata de manutenção de veículos.

O pós-venda é um ótimo lugar para captar veículos seminovos, especialmente quando você tem um poço profundo de informações sobre o histórico de manutenção do veículo.

É provável também que os clientes que trazem seus veículos para sua concessionária paratrabalho pós-garantia estejam mais dispostos a comprar o próximo novo de você.

Gerenciar o tempo com eficiência é uma habilidade essencial para equilibrar vida profissional e pessoal, alcançar metas e aumentar a produtividade. Implementando estratégias claras, rituais consistentes e um planejamento bem definido, é possível transformar dias caóticos em jornadas organizadas e mais satisfatórias.

Alguns questionamentos relevantes

1. Por que o gerenciamento de tempo é uma habilidade crucial no ambiente de trabalho?
2. Quais são os benefícios de estabelecer rituais diários no planejamento de tarefas?
3. Como o conceito de “lista de ignorados” pode ajudar na priorização?
4. Por que a multitarefa pode comprometer a produtividade, segundo o texto?
5. Qual o impacto de pausas programadas no desempenho e foco durante o dia?

Transforme o Atendimento em uma Experiência Valorizada e Consultiva

Após muitos anos trabalhando com profissionais do pós-venda, percebo que há dois grandes desafios que impactam diretamente os resultados das concessionárias:

1. Como fidelizar clientes e melhorar a retenção:

• Garantir um atendimento consistente e centrado no cliente ainda é um ponto crítico para muitas operações.
• Faltam processos claros para entregar uma experiência diferenciada e personalizada que gere confiança e satisfação.
• Sem uma cultura enraizada de excelência, fica difícil transformar boas práticas em hábitos diários da equipe.

2. Como vender mais e aumentar a rentabilidade:

• Muitos profissionais enfrentam dificuldades em conduzir entrevistas consultivas, perdendo oportunidades de identificar as reais necessidades dos clientes.
• Objeções frequentes e a falta de estratégias para contorná-las resultam em vendas não concretizadas.
• A ausência de técnicas de negociação eficazes prejudica a conversão e a margem de lucro.

Pensando nesses desafios, desenvolvi dois workshops complementares:

1. Encantar e Fidelizar no Pós-Venda: Focado em construir uma cultura centrada no cliente, melhorando o atendimento e aumentando a retenção.

2. Alta Performance no Pós-Venda: Voltado para capacitar a equipe a vender mais e melhor, aumentando a rentabilidade com estratégias práticas e assertivas.

Esses workshops são voltados para ajudar sua equipe a:

– Aumentar o ticket médio e as vendas de serviços, peças e acessórios.

– Melhorar os índices de satisfação e retenção de clientes.

– Fortalecer a reputação da concessionária e criar uma operação mais rentável e sustentável.

Gostaria de conversar com você para entender melhor os desafios da sua operação e explorar como essas soluções podem beneficiar sua equipe.

Que tal marcarmos uma conversa rápida para explorarmos juntos essa possibilidade? Entre em contato via Whatsapp ou mande um E-mail