O meu propósito é ajudar profissionais de Peças, Serviços & Acessórios das concessionárias a obterem melhores resultados e se tornarem referência em suas áreas de atuação.

É exatamente isso que faremos com mais esse canal de compartilhamento de conhecimento, experiências, erros e acertos do dia a dia dos profissionais do pós-venda.

Excelência é a característica de um produto desenvolvido com perfeição ou um serviço prestado com qualidade muito superior. Porém, obter a excelência não se trata de um acerto isolado de alguma ação específica, menos ainda tratar-se de algo conquistado individualmente.

Ter excelência no dia a dia do pós-venda significa executar estratégias de forma consistente, conectando todas as áreas da operação, através do comprometimento coletivo de todos os profissionais.

Isso quer dizer reduzir riscos operacionais, ter menores custos, baixo índice de desperdícios e uma cultura de melhoria contínua que sempre persegue o resultado ideal, tanto para os clientes quanto para a própria empresa.

A excelência é ainda mais necessária no atual cenário de negócios da indústria automobilística, onde a rápida mudança impulsionados pela tecnologia muda o comportamento do consumidor de hoje.

Acredito que para construirmos o ambiente propício para obtermos excelência no pós-venda, assim como em qualquer obra de engenharia, devemos prestar muita atenção na “base” onde vamos fixar nossas “colunas” e posteriormente levantar as “paredes”.

A base é o elemento temporal, onde precisamos ter estratégias e processos bem definidos para superar as expectativas dos clientes durante todos os três momentos distintos na jornada do consumidor. São eles: “Antes, Durante e Depois” de cada visita ao pós-venda da empresa.

Antes – Precisamos ter uma régua de relacionamento bem desenhada, dedicada a ajudar o cliente a ter sucesso com o uso do seu veículo, educá-lo e prepará-lo para as visitas ao nosso setor de serviços.

Durante – Processos definidos e profissionais preparados para executar as ações necessárias desde a chegada do cliente ao nosso pós-venda, até a entrega do veículo devidamente reparado e pronto para o uso diário.

Depois – Sabemos que a entrega do veículo ao término do serviço não é o fim das tarefas no pós-venda, sobrando uma boa quantidade de ações que devemos executar para estreitar ainda mais o relacionamento com o cliente, aumentar o nível de satisfação e garantir excelentes taxas de retenção.

Como podemos perceber, cada momento é essencial para garantir a excelência no pós-venda.

As “colunas” são nossas estratégias direcionadas em três pontos principais: Atrair, Reter e Rentabilizar no Pós-Venda.

Atrair – Precisamos atrair os clientes certos e qualificados para cada canal de atendimento do nosso pós-venda. Temos clientes para consumir nossos serviços, peças e acessórios diretamente em nossa oficina, assim como existe uma enorme legião de consumidores com potencial de consumo para o nosso balcão de peças externo, televendas e e-commerce.

Reter – Focar todas as nossas decisões com base nas necessidades dos nossos clientes, entregando uma experiência positiva memorável, criando desejo inconsciente de repetir a dose é o maior desafio de qualquer Pós-Venda. Somente assim, seremos capazes de garantir que nossos clientes continuem visitando e consumindo serviços e produtos após o término de garantia dos veículos.

Rentabilizar – 9 de cada 10 profissionais do pós-venda acreditam que “vender” é o seu maior desafio profissional. Essa crença está ancorada na falta de capacitação em técnicas de vendas, apresentação e argumentação de serviços e produtos, contorno de objeções e negociação.

Como podemos ver, essas colunas são fundamentais para propiciar ao Pós-Venda o protagonismo esperado pelos titulares das concessionárias.

Chegamos finalmente às “paredes” dessa nossa incrível obra. Estamos falando das macro etapas do ciclo de excelência no pós-venda . Os clientes geralmente ficam insatisfeitos com algumas falhas que ocorrem no setor de serviços das concessionárias e com algumas atitudes, que na opinião deles, ficaram abaixo das expectativas.

Uma pesquisa rápida nos sites especializados, conseguimos mapear as principais insatisfações de clientes no setor de serviços de uma concessionária:

• O telefone está sempre ocupado;
• Impossível conseguir um agendamento;
• Grandes filas para entregar o veículo ou na recepção;
• Demora para falar com o consultor;
• O serviços nunca é feito no prazo;
• Grandes filas no caixa;
• Ninguém sabe o que foi feito;
• Veículo não foi reparado adequadamente;
• Não atendem a todas as reclamações;
• Peças em espera durante semanas;
• Graxa e óleo no interior do veículo;
• Nenhuma das explicações do trabalho foi dada.

Essas insatisfações geram perda de clientes e prejuízos financeiros, indo contra tudo que preconizamos no início deste artigo. Para evitarmos aos nossos clientes, esses e outros problemas, precisamos estar atentos em cada etapa do ciclo de excelência no pós-venda:

Onboard – Essa etapa, também chamada de entrega técnica (novo ou seminovo) é fundamental para que possamos apresentar o Pós-Venda, seus profissionais e cuidados, serviços e produtos disponíveis para o cuidado do veículo adquirido.

Relacionamento – Precisamos ter uma régua de relacionamento bem desenhada, dedicada a ajudar o cliente a ter sucesso com o uso do seu veículo, educá-lo e prepará-lo para as visitas ao nosso setor de serviços.

Agendamento –  Conveniência, agilidade e facilidade para realizar o agendamento é fundamental nos dias atuais, sendo essa tarefa realizada via telefone, apps, sites ou e-mails.

Recepção – Prepare a recepção para o seu cliente com café, materiais necessários, 5S, limpeza dos sanitários. Faça o dever de casa no dia anterior, verificando o histórico de atendimentos e receba o seu cliente junto ao veículo, cumprimente-o e coloque-se a serviço dele.

Entrevista – Atentar-se para os detalhes, ser objetivo e sempre que pairar alguma dúvida quanto à anomalia reclamada, proponha um teste de rodagem. Tenha certeza que entendeu todas as solicitações do cliente, registre as solicitações na ordem de serviços, ela será a ferramenta de trabalho de sua oficina na resolução dos inconvenientes.

Distribuição dos serviços – Determine a capacidade de atendimento de sua oficina para poder cumprir os prazos de entrega,  tenha algum sistema ou mecanismo de controle de distribuição das tarefas, facilitando o acompanhamento tanto dos consultores de serviços como do gestor e líder de oficina. Garanta a distribuição das tarefas de acordo com as habilidades de cada técnico, pois esta etapa é fundamental para o cumprimento dos prazos acordados com os clientes e da qualidade dos serviços prestados..

Acompanhamento – Seja pró-ativo, mantenha os clientes informados, eliminando chamadas desnecessárias dos clientes. Em caso de constatação de serviços adicionais o cliente deve ser informado imediatamente e o consultor deve reavaliar a previsão de entrega informada anteriormente.

Execução – É o momento em que todas as informações disponibilizadas na ordem de serviços serão executadas, por esse motivo, é importante registrar na ordem de serviços ou formulário adicional, todos os reparos e diagnósticos realizados. Lembre-se  que o ambiente deve ser limpo e organizado, pois não existe qualidade e excelência no caos.

Lavar & Higienizar – Essa é uma etapa extremamente importante e negligenciada por muitas empresas. A boa lavagem causa uma impressão positiva e de qualidade percebida ao cliente quando recebe o veículo, na contrapartida, a má lavagem causa uma impressão negativa ao cliente quando recebe o veículo, independentemente dos outros serviços terem sidos bem realizados.

Inspeção – Estamos falando da última oportunidade para identificar qualquer irregularidade no veículo, além de afirmar que os itens apontados pelo cliente foram solucionados. Se faz necessário estabelecer um padrão de itens a serem inspecionados,garantindo uniformidade nos critérios de inspeção. Garanta a liberação do veículo para entrega somente quando tiver certeza da qualidade do reparo.

Fechamento – O ideal é que esse passo seja com o máximo de rigor possível, conferindo se as peças foram lançadas corretamente, se o valor da mão de obra está conforme acordado com o cliente, e se todos os itens foram realizados..

Explicação – A hora em que o consultor técnico vai expor ao cliente todas as etapas do reparo de seu veículo, de preferência faça isso próximo do veículo, informando sobre os benefícios do reparo, a mão de obra especializada e as peças genuínas. Não esqueça de mostrar as peças substituídas, caso o cliente solicite, deixe as mesmas no veículo.

Pagamento – Com a tecnologia dos dias atuais, podemos disponibilizar muitas maneiras diferentes para que nossos clientes façam o  pagamento. Podemos encaminhar um link de acesso e pagamento a distância, QR Code, máquinas de pagamento junto ao consultor técnico ou o tradicional caixa. O ideal é que o consultor possa acompanhar o cliente até o caixa, mostrando o quanto estamos disponíveis para atendê-lo.

Avaliação – A pesquisa de satisfação fecha o ciclo de excelência no Pós-Venda, esse é o momento em que podemos “ouvir o cliente” e ter suas impressões sobre os serviços prestados. Tenha certeza de realizar a pesquisa focada nas áreas envolvidas durante a visita do cliente. Faça isso no máximo 24 horas após os serviços realizados, avaliando cada testemunho deixado na mesma. Utilize-a na tomada de ações corretivas e preventivas no Pós-Venda.

Os benefícios ao aplicar com maestria o ciclo de excelência em seu Pós-Venda são muitos. Podemos citar alguns:

• Obter um fluxo mais harmonioso no departamento de serviços
• Menos despesa de publicidade e marketing da concessionária;
• Aumento da fidelidade dos funcionários;
• Aumento da qualidade de serviço e reparo;
• Aumento do potencial de lucro dos serviços;
• Aumento da fidelidade dos clientes através dos departamentos de serviços;
• Maior intenção de recompra, o que auxilia o seu departamento de vendas.

Garantir a excelência no pós-venda é um processo contínuo e coletivo, que exige atenção aos detalhes em cada etapa da jornada do cliente. Ao integrar estratégias sólidas, treinamento constante e foco na satisfação do consumidor, concessionárias podem transformar desafios em oportunidades, promovendo resultados consistentes e fidelidade à marca. A aplicação do ciclo de excelência não só melhora a experiência do cliente, mas também otimiza a operação, contribuindo para o crescimento sustentável do negócio.

Cinco questões relevantes sobre o artigo:

1. Quais são os principais desafios para alcançar a excelência no setor de pós-venda das concessionárias?
2. Como as etapas “Antes”, “Durante” e “Depois” contribuem para a experiência do cliente no pós-venda?
3. Por que é importante conectar as áreas de operação para alcançar a excelência no atendimento?
4. Como a aplicação do ciclo de excelência impacta a fidelidade dos clientes e o lucro da concessionária?
5. Quais estratégias podem ser implementadas para reduzir as insatisfações mais comuns apontadas pelos clientes?

Transforme o Atendimento em uma Experiência Valorizada e Consultiva

Após muitos anos trabalhando com profissionais do pós-venda, percebo que há dois grandes desafios que impactam diretamente os resultados das concessionárias:

1. Como fidelizar clientes e melhorar a retenção:

• Garantir um atendimento consistente e centrado no cliente ainda é um ponto crítico para muitas operações.
• Faltam processos claros para entregar uma experiência diferenciada e personalizada que gere confiança e satisfação.
• Sem uma cultura enraizada de excelência, fica difícil transformar boas práticas em hábitos diários da equipe.

2. Como vender mais e aumentar a rentabilidade:

• Muitos profissionais enfrentam dificuldades em conduzir entrevistas consultivas, perdendo oportunidades de identificar as reais necessidades dos clientes.
• Objeções frequentes e a falta de estratégias para contorná-las resultam em vendas não concretizadas.
• A ausência de técnicas de negociação eficazes prejudica a conversão e a margem de lucro.

Pensando nesses desafios, desenvolvi dois workshops complementares:

1. Encantar e Fidelizar no Pós-Venda: Focado em construir uma cultura centrada no cliente, melhorando o atendimento e aumentando a retenção.

2. Alta Performance no Pós-Venda: Voltado para capacitar a equipe a vender mais e melhor, aumentando a rentabilidade com estratégias práticas e assertivas.

Esses workshops são voltados para ajudar sua equipe a:

– Aumentar o ticket médio e as vendas de serviços, peças e acessórios.

– Melhorar os índices de satisfação e retenção de clientes.

– Fortalecer a reputação da concessionária e criar uma operação mais rentável e sustentável.

Gostaria de conversar com você para entender melhor os desafios da sua operação e explorar como essas soluções podem beneficiar sua equipe.

Que tal marcarmos uma conversa rápida para explorarmos juntos essa possibilidade? Entre em contato via Whatsapp ou mande um E-mail