ORGULHO DE SER PÓS-VENDA
Em ‘Orgulho de Ser Pós-Venda: Fundamentos Para Seu Sucesso Profissional’, mergulharemos nas principais áreas que ditam o desempenho triunfante de qualquer concessionária: Clientes, Processos, Profissionais e Gestão. Ao longo das páginas que se seguem, desbrave insights inestimáveis e orientações práticas que conduzirão a resultados excepcionais em sua concessionária.
CAPÍTULO CLIENTES
Mergulhe na arte de compreender e satisfazer as expectativas, desejos e necessidades do público. Desmistificaremos a importância da construção de uma cultura centrada no cliente e compartilharemos estratégias infalíveis para aprimorar a satisfação, retenção e fidelidade do consumidor, consagrando, assim, a reputação de excelência no atendimento.
CAPÍTULO PROCESSOS
Examinaremos o peso crucial de processos eficientes e eficazes em todas as vertentes da operação. Abordaremos a alquimia da otimização de fluxos de trabalho, a magia por trás da gestão de estoque e a feitiçaria de implementar tecnologias que dinamizam as operações diárias. Através de exemplos concretos, você decifrará como aprimorar a produtividade, reduzir custos e fornecer um serviço de excelência.
CAPÍTULO PROFISSIONAIS
Iluminamos o palco da equipe, essencialmente capacitada, motivada e engajada. Nossas estratégias sobre recrutamento e seleção de talentos, formação e desenvolvimento, e a criação de um ambiente de trabalho inspirador guiarão você. Descubra a alquimia para estimular o desempenho coletivo, ampliando a satisfação dos colaboradores e reforçando a identidade corporativa.
CAPÍTULO GESTÃO
Deciframos o papel de liderança dos gestores na condução à glória. Abraçaremos a importância de delinear metas concretas, implementar os indicadores-chave de desempenho (KPIs) e aplicar os insights coletados para decisões táticas. Desvendará o segredo para liderar com eficácia, inspirar a equipe e fomentar um progresso constante.
Livro Orgulho De Ser Pós-Venda.
Eleve a gestão e inspire sua equipe rumo à excelência.
ENTENDER. ATENDER. VENDER.
Este livro foi desenvolvido como um guia prático e completo para consultores de pós-venda — seja em serviços, peças ou acessórios que desejam transformar cada interação com o cliente em uma oportunidade estratégica. Ao longo dos capítulos, o leitor é guiado por técnicas e estratégias que abrangem Conhecimento do Perfil do Cliente, Entrevista Consultiva, Construção de Argumentos de Vendas, Contorno de Objeções e Técnicas de Negociação. O objetivo é capacitar os profissionais do pós-venda a oferecerem um atendimento consultivo, ético e orientado para o valor, que vai muito além de uma simples transação comercial.
CAPÍTULO PERFIL DO CLIENTE
O primeiro passo para um atendimento eficaz é identificar e entender os diferentes perfis de clientes e suas necessidades. Com essa base, o consultor aprende a adaptar sua abordagem, conectando as soluções oferecidas aos valores e expectativas de cada cliente.
CAPÍTULO ENTREVISTA CONSULTIVA
A entrevista consultiva é apresentada como uma ferramenta essencial para captar informações sobre o cliente e suas prioridades, ajudando o consultor a desenvolver uma compreensão mais profunda que enriquece o atendimento e facilita a venda adicional de produtos e serviços relevantes.
CAPÍTULO CONSTRUÇÃO DE ARGUMENTOS DE VENDAS
Neste ponto, o livro ensina o consultor a construir argumentos de vendas baseados em benefícios e retorno sobre o investimento, transformando o preço em valor. Cada tipo de consultor — seja de serviços, peças ou acessórios — encontra aqui exemplos específicos de como demonstrar o valor de cada produto ou serviço de forma clara e personalizada.
CAPÍTULO CONTORNO DE OBJEÇÕES
Reconhecendo que as objeções são comuns, o livro oferece técnicas para abordá-las de maneira respeitosa e produtiva, utilizando a escuta ativa e a empatia para entender a raiz da objeção. Ao transformar objeções em oportunidades de diálogo, o consultor aumenta as chances de sucesso e fortalece a relação com o cliente.
CAPÍTULO TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
No último capítulo, o foco é a negociação como uma ferramenta para construir valor e alinhar interesses, beneficiando tanto o cliente quanto a concessionária. São exploradas estratégias de concessões, fechamento assertivo e valorização da relação de longo prazo, que posicionam o consultor como um parceiro confiável e facilitam a fidelização.
Livro Entender. Atender. Vender.
Domine o atendimento consultivo e potencialize suas vendas.
CLIENTES QUE VOLTAM
A obra parte de uma premissa clara: retenção verdadeira não acontece por acaso, ela é o resultado do equilíbrio entre fidelização técnica e lealdade emocional. Ao longo dos capítulos, o autor explora as causas da fuga silenciosa de clientes, diferencia fidelização de lealdade, apresenta a Tríade Confiança, Agilidade e Qualidade (CAQ) e estrutura o Método PEEP de Fidelização, um framework completo que organiza a experiência do cliente antes, durante e após o atendimento. Este é um livro para profissionais que querem parar de “atender” clientes e começar a construir relações que fazem o cliente voltar e permanecer.
A Nova Retenção no Atendimento Automotivo
Exploraremos como o conceito de retenção evoluiu no atendimento automotivo e por que repetir práticas do passado já não sustenta resultados no presente. Analisaremos o novo comportamento do cliente, o impacto da concorrência ampliada e o papel do atendimento como fator decisivo de permanência. Com exemplos do dia a dia do pós-venda, você compreenderá por que reter não é mais apenas satisfazer, mas gerar motivos reais para o cliente voltar, confiar e permanecer ativo ao longo do tempo.
O Que Está Por Trás da Fuga Silenciosa
Investigaremos as causas invisíveis que levam clientes a abandonar uma operação sem reclamar, sem aviso e sem retorno. Vamos desvendar dores funcionais, emocionais e de processo que não aparecem em pesquisas tradicionais. A partir de situações comuns no pós-venda, você aprenderá a identificar sinais de alerta, falhas recorrentes e comportamentos que minam a confiança. O objetivo é revelar por que a maioria das perdas acontece em silêncio e como interromper esse ciclo antes que ele se torne irreversível.
Não Basta Atender Bem
Analisaremos por que um atendimento educado e tecnicamente correto já não garante fidelização. Este capítulo aprofunda a diferença entre atender expectativas básicas e construir experiências memoráveis. A partir de exemplos práticos, você entenderá como a ausência de método, consistência e intenção estratégica limita resultados. Vamos mostrar como operações que “atendem bem” ainda perdem clientes e o que precisa mudar para transformar atendimentos corretos em relacionamentos duradouros e financeiramente sustentáveis.
Fidelização e Lealdade: As Duas Forças Que Ninguém Explica
Descomplicaremos dois conceitos frequentemente confundidos, mas profundamente diferentes. Aqui você entenderá por que clientes fidelizados nem sempre são leais e por que clientes leais geram valor muito além da recompra. O capítulo apresenta exemplos reais do pós-venda automotivo para mostrar como essas forças se constroem, se perdem e se fortalecem. Você aprenderá a identificar em que estágio seus clientes estão e como direcionar ações práticas para evoluir de fidelização pontual para lealdade genuína.
A Tríade CAQ:
Confiança, Agilidade e Qualidade
Apresentaremos os três pilares que sustentam qualquer estratégia sólida de retenção no pós-venda. O capítulo detalha como confiança, agilidade e qualidade se conectam na percepção do cliente e por que a ausência de um deles compromete todo o resultado. Com situações comuns de oficina, peças e atendimento, você compreenderá como pequenas falhas quebram a tríade e como ajustes simples podem elevar significativamente a experiência, a credibilidade da operação e a probabilidade de retorno do cliente.
O Método PEEP de Fidelização
Neste capítulo, você conhecerá um método prático, aplicável e replicável para estruturar a fidelização no pós-venda. O PEEP organiza a experiência do cliente em etapas claras, conectando pessoas, processos, expectativas e percepção de valor. A partir de exemplos operacionais, mostraremos como transformar boas intenções em rotina, reduzir improvisos e criar padrão de excelência. O foco é sair da dependência de talentos individuais e construir um sistema que funcione todos os dias, com qualquer equipe.
Indicadores Simples Que Mostram Se Você Está Retendo
Encerramos apresentando métricas objetivas que revelam, na prática, se sua operação está retendo clientes ou apenas acreditando que está. O capítulo traduz números em decisões, mostrando quais indicadores realmente importam no pós-venda. Você aprenderá a interpretar sinais de recompra, recorrência e comportamento do cliente sem depender de análises complexas. A proposta é oferecer clareza, controle e direção para ajustes rápidos, sustentando resultados consistentes e uma base de clientes cada vez mais sólida.
O Plano de 90 Dias Para Começar Uma Nova Retenção
Este plano final transforma conceitos em prática, organizando os primeiros 90 dias de mudança na retenção do pós-venda. Ele orienta prioridades, ritmo e foco, evitando ações dispersas e iniciativas sem continuidade. A proposta é estruturar ajustes simples em atendimento, processos e indicadores, criando impacto rápido e sustentável. Ao longo desse período, você terá clareza sobre o que corrigir, como envolver a equipe e quais sinais mostram que a nova retenção começou a acontecer de forma concreta.
Livro Clientes Que Voltam.
O guia prático da fidelização e lealdade
no pós-venda.
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